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Come riconoscere i cattivi profitti che ti porteranno alla rovina.

Come riconoscere i cattivi profitti che ti porteranno alla rovina.

Nei primi anni Novanta milioni di americani accedevano per la prima volta a internet attraverso il portale Aol (qualche anno dopo gli italiani lo avrebbero fatto attraverso Libero o Virgilio). America Online è stato uno dei primi spettacolari successi del business digitale. Nel 2000 contava milioni di iscritti ed era valutata 190 miliardi di dollari (per capirci, era circa un terzo di Microsoft che in quell’anno ne valeva 600). Eppure in nove anni la valutazione è crollata a 3,2 miliardi.

Cosa è successo?

Aol ha pensato ai profitti prima che alle persone. Per aumentare i guadagni ha riempito il portale di banner e pop-up, ha assunto un tono fastidiosamente commerciale, non ha curato l’esperienza che offriva e la sua assistenza clienti era pessima.

Il problema è che inizialmente queste operazioni generano un’esplosione degli introiti. Sempre, non solo nel caso di Aol. A breve termine si ottiene un picco, seguito da un crollo sul medio-lungo periodo. Ma sulle ali dell’entusiasmo è facile pensare che sia la strada giusta.

La realtà, per Aol, era un’altra. I clienti erano sempre più frustrati e infastiditi e appena hanno potuto (appena hanno avuto delle alternative) hanno abbandonato il servizio.

Questo grafico realizzato da Dan Frommer di SplatF rende bene l’idea di come Aol sia passata da 27 millioni di utenti mensili a soli 2.7 millioni (paragonati alla crescita di Netflix).

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Tratto da http://www.fromedome.com/2013/05/aol-netflix-chart/

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Buoni e cattivi profitti.

Fred Reichheld nel suo libro The Ultimate Question 2.0 ha usato la storia di Aol per illustrare la differenza tra cattivi profitti e buoni profitti.

“Quando un cliente si sente ingannato, maltrattato, ignorato o costretto i profitti generati da quel cliente sono cattivi”.

I cattivi profitti sono dunque quei guadagni facili e immediati che portano a distruggere la fiducia dei clienti sul medio-lungo periodo.

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Le conseguenze, secondo Reichheld, sono “disastrose”.

  • Si perdono le migliori opportunità per crescere in maniera profittevole e sostenibile.
  • Rendono un’azienda vulnerabile nei confronti dei concorrenti.
  • Forniscono una visione distorta delle prestazioni dell’azienda.

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Il sassolino giallo.

Leggi la leggenda dei sassolini gialli.

Se misuri il successo solo attraverso i guadagni finirai per metterti contro il tuo cliente.